Chatbotin käsikirjoittaminen

Chatbot yrityksen nettisivuille?

Chatbot on erinomainen lisä yritysten nettisivuille. Sen avulla voidaan palvella sivustovierailijoita vuorokauden ympäri, tarjota vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin ja tuoda lisää liidejä suoraan yrityksen myyntitiimille.

Chatbotteja on tänä päivänä olemassa monenlaisia ja monen hintaisia.

Käsikirjoitettu chatbot on yksinkertaisin ja edullisin vaihtoehto erilaisten tekoälyä hyödyntävien ja vapaamuotoista tekstiä tulkitsevien bottien rinnalla.

Käsikirjoitettuihin chatbotteihin on mahdollista luoda valmiiksi erilaisia kysymyksiä ja vastausvaihtoehtoja, joiden puitteissa botin ja sivustovierailijan välinen keskustelu etenee ennalta määritellyllä tavalla.

Yksinkertaisuudestaan ja valmiiksi käsikirjoitetuista vastausvaihtoehdoistaan huolimatta aidosti toimivan keskustelurakenteen luominen valmiiksi käsikirjoitettuun bottiin edellyttää aina huolellista käsikirjoituksen suunnittelua ja vaihtoehtoisten polkujen testaamista.

Chatbotin tavoitteet

Ryhdyttäessä suunnittelemaan chatbottia ja sen käsikirjoittamista, on olennaista tarkentaa itselle, mihin tarkoitukseen chatbottia oikeastaan ollaan luomassa. Eli mitkä ovat ne tavoitteet, joita verkkosivuille asennettavan botin avulla halutaan saavuttaa.

Onko tarkoituksena hankkia chatbottien avulla lisää liidejä? Tarjota asiakkaille vastauksia heitä askarruttaviin kysymyksiin ja sitä kautta kenties helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä? Vai olisivatko botit hauska lisä sivuille ihan muuten vaan?

Eli millaista lisäarvoa niiden toivotaan tuottavan yritykselle?

Useimmiten valmiiksi käsikirjoitetun chatbotin avulla halutaan tarjota asiakkaille vuorokauden ympäri palveleva, matalan kynnyksen yhteydenottokanava. Ja tähän tehtävään valmiiksi käsikirjoitettu chatbot soveltuukin erinomaisesti.

Botti on hyvä lisä esimerkiksi perinteisen yhteydenottolomakkeen ja muiden yhteydenottotapojen rinnalle, kun halutaan hankkia lisää liidejä verkkosivujen kautta.

Tavoitteita voi totta kai olla useampiakin. Tällöin on kuitenkin hyvä miettiä, miten vältytään tekemästä botista liian monimutkaista.

Yhtä bottia ei esimerkiksi välttämättä kannata valjastaa tekemään ihan kaikkea, koska samalla sivustolla kannattaa olla useampikin botti.

Yhdessä botissa voidaan vaikkapa kartoittaa asiakkaan tarpeita ja pyytää yhteystietoja,  toisessa tarjota vastauksia asiakkaan tiedonjanoon ja kolmannessa ohjata sivustovierailijaa liikkumaan sivustolla.

Keskustelurakenteen suunnittelu

Otetaan esimerkiksi botti, jonka toivotaan keräävän liidejä sivustolta:

Kun tavoitteena on ohjata palveluista ja tuotteista kiinnostuneet kävijät jättämään yhteystietonsa yritykselle, on olennaisinta miettiä, miten sivustovierailija saadaan aloittamaan keskustelu ja täyttämään yhteystietonsa.

Millaiset kysymykset voisivat rohkaista asiakasta ottamaan yhteyttä chatbotin kautta? Mitkä tiedot ovat välttämättömiä, jotta voidaan erottaa aidosti potentiaaliset asiakkaat kohderyhmän ulkopuolelle jäävistä sivustovierailijoista? Ja mitä tietoa tarvitaan, jotta potentiaalisille asiakkaille osataan tarjota heille parhaiten soveltuvia ratkaisuja?

Chatbotin käsikirjoittaminen kannattaa siis aloittaa aina pohtimalla, millaisiin haasteisiin asiakkaat etsivät ratkaisua verkkosivuiltasi.

Kysymykset kannattaa pitää mahdollisimman yksinkertaisina ja helppoina. Voit esimerkiksi kartoittaa parilla simppelillä kysymyksellä, mistä palvelusta tai tuotteesta asiakas on kiinnostunut ja tarjota hänelle samalla porkkanan kertomalla vaikkapa maksuttomasta konsultaatiosta.

Tarkoitus ei ole uuvuttaa potentiaalista liidiä raskaalla kysymyspatteristolla ja kerätä suurta määrää dataa, vaan johdatella sivustovierailijaa jättämään yhteystietonsa botille.

Kielenkäyttö ja tyyli

Virallinen, rento vai humoristinen tyyli?

Millainen chatbot soveltuu yrityksen verkkosivuille ja sen brändiin? Käytetäänkö botissa emojeita ja puhekielisyyksiä, vitsaillaanko vai pidetäänkö linja mahdollisimman asiallisena?

Millainen tyyli on yrityksen näköinen ja millainen tyyli puhuttelee kohderyhmää parhaiten?

Myös näitä kysymyksiä kannattaa pohtia, kun suunnittelee chatbotin käsikirjoitusta.

Botti kannattaa kuitenkin aina kirjoittaa niin, että se mukailee mahdollisimman hyvin normaalia keskustelutilannetta.

Toisistaan irrallisten kysymysten sijaan bottikeskustelun luonteeseen sopii paremmin luonnolliselle kielenkäytölle ominaiset piirteet.  Tämä on helppoa tehdä käsikirjoittamalla botti niin, että se reagoi sivustovierailijan (ennalta määriteltyihin) vastausvaihtoehtoihin, ennen seuraavan kysymyksen esittämistä.

Asiakasta ei kuitenkaan pidä johtaa harhaan. Jotta väärinkäsityksiltä vältyttäisiin, on tärkeää, että sivustovierailija ymmärtää keskustelevansa oikean asiakaspalvelijan sijasta nimenomaan botin kanssa.

Tällä tavoin sivustovierailija osaa suhteuttaa botin tarjoamat vastaukset ja reaktiot siihen, että kyseessä on valmiiksi käsikirjoitettu keskustelu.

Yleensä väärinymmärrysten pelko on kuitenkin turha, etenkin jos käytössä ovat erilaiset valmiit vastausvaihtoehdot, joista sivustovierailija tunnistaa, ettei keskustelun toinen osapuoli ole ihminen.

Simppeli rakenne

Käsikirjoitettu chatbot taipuu yllättävään moneen.

Usein on esimerkiksi mahdollista hyödyntää sekä valmiita vastausvaihtoehtoja että vapaamuotoisia kysymyksiä, joihin vierailija itse kirjoittaa vastauksen. (Huom! Yksinkertaiset botit eivät osaa tulkita vapaata tekstiä)

Suurin haaste valmiiksi käsikirjoitetuissa chatboteissa onkin yleensä, miten toteuttaa mahdollisimman simppelillä tavalla monimutkaiset keskustelurakenteet, jotka etenevät eri tavoilla vastauksista riippuen.

Matalan kynnyksen yhteydenottovälineen tarkoituksena ei ole väsyttää sivustovierailijaa lukuisilla kysymyksillä. Monimutkaiset kysymyksenasettelut ja turhan yksityiskohtaiset vastaukset saattavat johtaa siihen, että chatbotin täyttäminen jää sivustovierailijalta kesken.

Varmin tapa välttyä tältä, on pitää keskustelu aina mahdollisimman yksinkertaisena.

Chatboteissa kannattaakin  hyödyntää mieluiten valmiiksi käsikirjoitettuja vastausvaihtoehtoja, koska niiden ansiosta botin rakenne etenee loogisemmin. Näin ollen asiakkaan mahdolliset vastaukset ovat jo tiedossa, kun mietitään seuraavaa siirtymää eli kysymystä, johon kävijä vastauksen perusteella ohjataan.

Selkeyden ja luettavuuden vuoksi myös yksittäiset kysymykset ja vastaukset kannattaa pitää mahdollisimman lyhyinä ja jakaa ne mieluummin vaikkapa useampaan peräkkäiseen puhekuplaan kuin yrittää ympätä liian paljon informaatiota yhteen.

Asiakkaan kontaktointia ajatellen kannattaa myös miettiä, mitä kysymyksiä joka tapauksessa aiotaan esittää puhelun yhteydessä ja jättää ne pois chatista, jotta asiakas ei joutuisi vastaamaan tismalleen samoihin kysymyksiin montaa kertaa.

Useimmiten on järkevää keskittyä chatbotissa kaikkein olennaisimpiin kysymyksiin, joiden avulla voidaan esimerkiksi ohjata liidi oikealle henkilölle ja säästää tarkentavat kysymykset myöhempää kontaktointia varten.

Eli kannattaa pitää mielessä, että tarjouksen laskentaan tarkoitetut työkalut nettisivuilla ovat asia erikseen.

Chatbotin testaaminen

Ennen chatbotin julkaisemista on tietenkin tärkeää testata huolellisesti kaikki mahdolliset polut, joita pitkin sivustovierailijoiden on mahdollista edetä.

Käymällä läpi kaikki erilaiset vastausvaihtoehdot voidaan yleensä parhaiten huomata, jos joku asia botissa ei toimi.

Chatbotin kehittämistä kannattaa kuitenkin jatkaa käyttöönoton jälkeenkin. Ideoita botin kehittämiseen saat seuraamalla ns. keskeneräisiksi jääviä keskusteluita. Usein voit nimittän valita saatko sähköpostiisi ilmoitukset vain loppuun asti viedyistä keskusteluista vai myös niistä, joissa sivustovierailija on jättänyt botille vastailun kesken.

Vaikka sivustovierailija ei täyttäisikään yhteystietojaan, eli kävisi bottikeskustelua loppuun saakka (olettaen että botin tavoitteena on hankkia liidejä), voi keskustelu olla chatbotin kehittämisen kannalta hyödyllinen.

Huomaat nopeasti, jos keskustelu pysähtyy aina johonkin tiettyyn kohtaan ja voit harkita keskusten kulun muokkaamista tässä kohtaa. 

Lopuksi

Valmiiksi käsikirjoitettu chatbot on loistava tapa kerätä taustatietoja potentiaalisista asiakkaista ja houkutella heitä jättämään yhteystietonsa yritykselle.

Botti voi myös tarjota yrityksen palveluista kiinnostuneille vierailijoilla hyödyllistä tietoa, joka saattaisi muuten jäädä huomaamatta.

Parhaiten chatbotin yrityksellesi tarjoamat hyödyt selvität ottamalla botin käyttöösi ja testaamalla erilaisia keskustelurakenteita.

Collect.chatbotin saat käyttöösi täältä.