Hyvä asiakaspalvelija saa asiakkaasi palaamaan

Hyvä ensivaikutelma on tärkeä

Saat vain yhden tilaisuuden antaa hyvän ensivaikutelman potentiaaliselle asiakkaalle, joten sitä ei kannata haaskata.

Tapahtuipa ihmisen ensikohtaaminen yrityksesi kanssa kasvotusten, puhelimitse tai netissä, hän muodostaa nopeasti jonkinlaisen mielikuvan yrityksestäsi. Tämä mielikuva vaikuttaa suuresti siihen, miten tämä henkilö suhtautuu yritykseesi jatkossa.

Mikäli asiakaspalvelija vaikuttaa tympääntyneeltä, tai ei tunnu olevan tehtäviensä tasalla, se antaa ihmisille heti negatiivisen käsityksen yrityksestä.

Jos taas asiakaspalvelija on positiivinen ja osoittaa aitoa kiinnostusta asiakkaisiin ja heidän tarpeisiinsa, tulee ihmisille tunne, että heitä arvostetaan.

Tunne yrityksesi tuotteet ja palvelut

Hyvä asiakaspalvelija ymmärtää yrityksen tarjoamat tuotteet ja palvelut ja osaa antaa hyödyllisiä vastauksia niitä koskeviin kysymyksiin.

Ihmiset turhautuvat nopeasti, jos asiakaspalvelija ei tunnu tietävän edes perusasioita yrityksen tarjonnasta eikä osaa tarjota mitään apua ongelmiin.

On täysin ymmärrettävää, etteivät asiakaspalvelijat muista ulkoa jokaista yksityiskohtaa, varsinkin jos tuotteita ja palveluita on paljon. Monet teknisemmät kysymykset taas voivat olla niin monimutkaisia, että niihin vastaaminen vaatisi syvällisempää tuntemusta asiasta.

Silloin on tärkeää, että asiakaspalvelija tietää, mistä vastaus asiakkaan kysymykseen löytyy.

Kysymyksiin vastaamisen lisäksi hyvä asiakaspalvelija osaa myös aktiivisesti suositella sellaisia asioita, joita asiakas ei itse osaa kysyä.

Hyvä asiakaspalvelija kuuntelee asiakasta

Ihmisten on tärkeää saada kokea, että he tulevat kuulluiksi. Siksi yksi tärkeimpiä hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksia on taito aidosti kuunnella asiakasta.

Jos asiakaspalvelija keskeyttää jatkuvasti tai tuntuu vastaavan aivan eri kysymyksiin kuin mitä asiakas on oikeasti kysynyt, se kertoo ihmisille, ettei yritystä kiinnosta heidän huolensa.

Tällaista täysin vääriin kysymyksiin vastaamista tapahtuu herkästi etenkin silloin, kun ajankäytöllisistä syistä asiakaspalvelussa käytetään niin sanottuja “valmiiksi purkitettuja vastauksia”.

Suunnilleen samanlaisiin kysymyksiin tai reklamaatioihin lähetetään nopeasti vastaus valmiin sapluunan pohjalta. Tällaiset vastaukset voivat vaikuttaa hyvin keinotekoisilta, eivätkä välttämättä lainkaan tarjoa vastausta asiakkaan kysymykseen.

Esimerkiksi:

Yritysten sosiaalisen median sivuilla törmää toisinaan siihen, että yritys tarjoaa kaikkiin valituksiin enemmän tai vähemmän identtisen “Onpa harmi, että olet tyytymätön” -vastauksen, joka ei ota mitään kantaa yhteenoton varsinaiseen aiheeseen.

Älä vähättele asiakkaan ongelmaa

Riippumatta vaikuttaako asiakkaan ongelma suurelta vai pieneltä, hyvä asiakaspalvelija ottaa sen vakavasti. Vaikka asiakas haluaisi valittaa asiasta, joka sinusta kuulostaa aivan vähäpätöiseltä, hänelle asia tuntuu varmasti tärkeältä.

Älä myöskään asetu heti puolustuskannalle ja ala selitellä asiaa, vaan kuuntele kärsivällisesti ja anna asiakkaan sanoa sanottavansa.

Liian kärkäs puolustelu kuulostaa helposti tekosyiltä ja antaa asiakkaalle mielikuvan, ettet halua huomioida hänen näkökantaansa.

Positiivinen asenne on tarttuvaa

Ihmisten on vaikeaa pysyä vihaisena keskustelukumppanille, joka puhuu heille lämpimän positiivisesti ja kohteliaasti.

Asiakaspalvelijan positiivisuus luo hyvän ilmapiirin, joka saa asiakkaankin paremmalle tuulelle.

Positiivinen asenne on erityisen tärkeää silloin, jos asiakkaalle joudutaan kertomaan huonoja uutisia.

Jos esimerkiksi asiakkaan tilaaman projektin aikataulu uhkaa venyä tai hänen tilaamaansa tuotetta ei ole enää saatavilla, asiakaspalvelijan hyvä asenne auttaa pitämään asiakkaan rauhallisena ja ymmärtäväisenä.

Positiivisen asenteen pitää kuitenkin olla aitoa, sillä teeskennelty positiivisuus lähinnä ärsyttää ihmisiä ja saa asiakaspalvelijan vaikuttamaan vilpilliseltä. Kireän tekohymyn ja keinotekoisen ylipirteyden sijaan asiakaspalvelijoiden kannattaa siis keskittyä suhtautumaan asiakaskohtaamisiin positiivisesti.

On tärkeää pysyä rauhallisena

Vaikka asiakkaalla menisi hermot, asiakaspalvelijan kannattaa itse yrittää pysytellä tyynenä.

Huutokilpailu asiakkaan kanssa ei auta ketään ja tekee ongelmien ratkomisen mahdottomaksi. Rauhalliseen sävyyn keskusteleva asiakaspalvelija saattaa saada äkäisen asiakkaankin rauhoittumaan.

Asiakaspalvelijan ei toki tarvitse sietää minkälaista käytöstä tahansa.

Jos asiakas käyttäytyy täysin asiattomasti, kannattaa hänelle tehdä rauhallisesti selväksi, ettei se ole hyväksyttävää.

Osoita aitoa kiinnostusta ongelman ratkaisemiseen

Kun asiakkaat valittavat yritykselle ongelmasta tai epäkohdasta, he myös odottavat, että yritys tekee asialle jotain.

Asiakaspalvelijoiden on tärkeää osoittaa asiakkaalle, että yritys on tämän puolella ja tekee parhaansa korjatakseen tilanteen. Tyytymätön asiakas kestää pettymyksensä paljon paremmin, jos hänestä tuntuu, että yritys oikeasti haluaa auttaa häntä.

Hyvä asiakaspalvelija ei jätä asiakasta yksin ongelmansa kanssa, vaan yrittää etsiä siihen jonkinlaisen ratkaisun.

Jos asiakaspalvelija ei itse pysty ratkaisemaan asiaa kohtuullisessa ajassa, on tärkeää, että hän pystyy neuvomaan asiakkaalle jonkun toisen tahon, jonka puoleen kääntyä.

Varsinkin silloin, kun asiakaspalvelija on kiireinen, voi olla vaikeaa arvioida, kuinka paljon aikaa asiakkaan ongelman ratkaisemiseen kannattaa käyttää.

Tähän ei valitettavasti ole olemassa mitään selkeää sääntöä, vaan asiakaspalvelijoiden pitää aina tapauskohtaisesti miettiä, kuinka pian asiakas kannattaa ohjata etsimään ratkaisua muualta.

On tärkeää, että asiakkaalle kerrotaan, mitä seuraavaksi tapahtuu ja kuinka kauan asian ratkaisemisessa arvioidaan kestävän.

On huonoa asiakaspalvelua jättää asiakas epätietoisena ihmettelemään, kauanko ongelman korjaamisessa tai projektin loppuunviemisessä mahtaa kestää.

Hyvä asiakaspalvelija on valmis pyytämään anteeksi

Toisinaan parhaatkin työntekijät tekevät virheitä, ja välillä jostain muusta syystä asiakkaan saaman palvelun laatu ei ole sitä, mitä hänelle on luvattu.

Palvelun tai tuotteen toimittaminen on esimerkiksi saattanut huomattavasti viivästyä tai se ei toimi sovitulla tavalla. Silloin on tärkeää, että yritys kantaa vastuun asiasta ja pyrkii korjaamaan sen.

Hyvä asiakaspalvelija ei yritä kieltää tai selitellä virheitään, vaan uskaltaa myöntää ne ja pyytää niitä anteeksi. Asiakkaalle voi toki kertoa, miten virhe on päässyt käymään, mutta tekosyitä hänelle ei kannata tarjota, sillä se kuulostaa vain vastuun pakoilulta.

Jos asiakaspalvelija ei ole itse vastuussa tapahtuneesta virheestä, on hänen silti hyvä esittää pahoittelunsa yrityksen puolesta. Se viestii asiakkaalle, ettei hänen pettymyksensä ole yritykselle yhdentekevää.

Panostamalla palveluun houkuttelet asiakkaat takaisin

Kun pidät huolta, että asiakaspalvelusi toimii hyvin, on paljon todennäköisempää, että asiakkaat käyttävät yrityksesi tuotteita ja palveluita jatkossakin.

Hyvä asiakaskokemus jättää ihmisille positiivisen ja osaavan kuvan yrityksestäsi ja saa heidät ehkä suosittelemaan yritystäsi muillekin.

Hyvän asiakaspalvelun muistilista:

1. Tee hyvä ensivaikutelma
2. Tiedä, mitä yrityksesi tarjoaa
3. Kuuntele asiakasta
4. Ole positiivinen
5. Pysy rauhallisena
6. Osoita haluavasi auttaa
7. Uskalla pahoitella tekemiäsi virheitä
8. Jätä asiakkaalle hyvä mielikuva